13 نوفمبر كيف تقوم بتحسين تجربة العملاء على متجرك الالكتروني
تسعى المتاجر الإلكترونية باستمرار لتقديم أفضل الخدمات لعملائها، وهذا يشمل الاهتمام
بهم والعمل على تحسين تجربتهم من أجل تطوير وتسهيل عملياتهم على الموقع،
إذ لا يتعلق الأمر فقط بجودة المنتجات أو الخدمات المُقدَّمة.
إذن كيف يمكنك تحسين تجربة العملاء في المتجر الإلكتروني؟
فقرات المقالة
ما هو تحسين تجربة العملاء؟
لفهم ما يعنيه مصطلح “تحسين تجربة العملاء”، يلزمك الإجابة عن السؤال الأساسي:
ما المقصود بتجربة العملاء؟ نشأ مصطلح تجربة العميل للإشارة إلى تصورات العملاء
ومشاعرهم نتيجة تفاعلهم مع علامتك التجارية، أي أن تجربة العميل تعبّر عن الطريقة
التي يستوعبون فيها عمليات تفاعلهم التي تحدث مع شركتك.
يمكن تعريف تحسين تجربة العملاء على أنه جهود الشركات لفهم احتياجات العملاء
بشكلٍ كامل والتأكد من أن توقعاتهم تتوافق مع ما يواجهونه بالفعل عند تفاعلهم مع العلامة التجارية،
وتحديداً عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية.
اقرأ أيضاً: 10 نصائح ذهبية لتحسين تجربة العملاء على متجرك الإلكتروني
10 طرق لتحسين تجربة العميل:
هناك العديد من الطرق لتحسين تجربة العملاء، ولكن تحتاج إلى معرفة ما يناسب علامتك منها وما الذي يمكنك الاعتماد عليه.
1. ادرس شخصية العميل جيداً:
يعتمد تحسين تجربة العملاء على القدرة على فهمهم جيداً ودراسة جميع التفاصيل المتعلقة
بهم ومحاولة فهم رؤيتهم وانطباعاتهم عن المشروع. لذلك، من المهم أن تدرس
شخصية العميل جيداً، والتي يجب مراعاتها بالفعل في المراحل السابقة من بدء المتجر عبر الإنترنت.
من خلال دراسة شخصية العميل وفهم مشاعره، ستتمكن من فهم ردود أفعاله والانتقال
منها إلى اتخاذ الإجراءات نفسها ثم منحه تجربةً أفضل. عند دراسة شخصية العميل،
من المهم أيضاً فهم رحلة العميل في عملية الشراء، والخطوات التي يتخذها، والعوامل
التي تؤثر على قرارات الشراء الخاصة به من أجل الاستفادة من هذه المعلومات لتحسين الأداء.
من الأشياء التي ستساعد في فهم شخصية العميل التركيز على وسائل التواصل الاجتماعي،
ومعرفة ما يقوله العملاء عن علامتك التجارية حتى تتمكن من جمع تلك التعليقات والتركيز عليها من أجل فهم العملاء بشكلٍ أفضل.
2. إجراء استطلاعات لمعرفة مدى رضا العملاء:
تركز الطريقة السابقة على فهم العميل داخل متجرك الالكتروني بناءً على النتائج
وتقارير المبيعات في المتجر. في هذه الحالة، تحتاج إلى التواصل مع العملاء بنفسك
حتى لا تستند إلى قرارات افتراضية، بل بناءً على مدخلات العملاء.
قم بإجراء استطلاعات تركز على معرفة مدى رضا العملاء عن منتجات العلامة التجارية،
ومن خلالها يمكنك معرفة كيفية قياس تجربة العميل مع متجرك عبر الإنترنت
وما إذا كانت هناك أي مشاكل يواجهونها، ستزودك صياغة أسئلة الاستبيان الصحيحة
بالمعلومات التي يمكنك استخدامها لتحسين تجربة العميل وإجراء تعديلات الأداء اللازمة.
اقرأ أيضاً: كيف تستخدم العاطفة في الترويج لمنتجات الشركة
3. تقديم تجربة شخصية للعملاء:
يمكن استخدام ذلك في أمرين مختلفين: أولاً، لتحسين الأداء العام للمتجر عبر الإنترنت،
وثانياً، القدرة على تطوير تجربة العميل في المتجر من خلال محاولة تزويده بتجربةٍ شخصية
تُشعره أن المتجر صُمّم خصيصاً له ولتلبية احتياجاته.
يمكن تحقيق ذلك من خلال الاعتماد على التواصل في الوقت المناسب مع العملاء
أثناء رحلة الشراء، وتزويدهم بالمساعدة التي يحتاجونها، والإجابة على استفساراتهم.
يمكن أيضاً تحسين تجربة العملاء من خلال تقديم اقتراحات وعروض شراء لهم
مثل البيع المتبادل وعروض المبيعات البديلة حتى يشعر العميل بجودة التوصيات والاهتمام الحقيقي لمتجرك.
4. تدريب الموظفين بشكلٍ جيد:
فريق العمل هو أحد المحاور الرئيسية في تحسين تجربة العملاء حيث يعتمد التواصل المستمر
مع العملاء على تقديم خدمة عملاء مناسبة لهم أو التعاون معهم ومحاولة إقناعهم
بإنهاء قرارات الشراء الخاصة بهم. لذلك، اعتماداً على أداء الموظفين، سيشعر العميل
بجودة تجربته أو على العكس من ذلك، سيفقد الثقة في المتجر.
لذلك من المهم التركيز على تدريب فريق العمل بشكل جيد وتنمية مهارات الفريق
في التعامل مع المواقف المختلفة التي قد تواجههم أثناء التواصل مع العملاء،
وكذلك معرفة كيفية تزويد العملاء بتجربة شخصية تركز على العملاء أنفسهم وليس
على بيع المنتجات أو الخدمات، بحيث تكون التجربة بحد ذاتها سبباً لإقناع العميل باتخاذ قرار الشراء.
5. التركيز على أداء المتجر الإلكتروني:
تعتبر هذه الطريقة من أهم الطرق اللازمة والضرورية لتحسين تجربة العميل،
حيث قد لا تكون هناك طريقة لمعرفة ما حدث للعميل أثناء تصفحه المتجر عبر الإنترنت،
وقد لا يمكن إقناع العميل بالعودة مرةً أخرى.
6. قدم نفس التجربة للعميل في المتجر الإلكتروني وعلى الواقع:
إذا كان لديك متجر إلكتروني ومحل تجاري، فمن المهم التأكد من أنك تقدم نفس
التجربة للعملاء في كلا المكانين، إذ يجب ألا يشعر العميل بوجود فرق، لأن هذا قد يتسبب
في توقفهم عن المتابعة في عملية اتخاذ قرار الشراء.
على سبيل المثال، لا تقم بالإعلان عن منتج معين في متجرك عبر الإنترنت،
وعندما يقرر العميل الذهاب إلى متجرك في الواقع، يكتشف اختلافاً في المنتج.
فهذا لا يؤثر على قرار الشراء وحسب، بل من الممكن أن يقوم العميل بنشر ذلك على
وسائل التواصل الاجتماعي؛ مما يسبب خسائر كبيرة في سمعة علامتك التجارية
7. التركيز على جمع البيانات لاتخاذ القرارات:
تعتمد الأعمال الناجحة على البيانات والتخطيط، فهي الطريقة الصحيحة والموثوقة لاتخاذ القرارات الصحيحة.
لذلك، من المهم الانتباه دوماً إلى عملية جمع البيانات والاستفادة من الأدوات المختلفة.
من أشهر البرامج التي تساعدك على جمع بيانات العملاء موقع “غوغل أناليتيكس” و “غوغل كونسول“،
هي برامج إدارة بيانات تتيح لك الوصول إلى بيانات العملاء التفصيلية، والتي يمكنك الاعتماد
عليها لاتخاذ قرارات بشأن أداء الموقع وتطوير جهود التسويق بناءً على نتائج تحليلات البيانات
التي تساعدك على فهم عملائك بشكلٍ أفضل، وبالتالي القدرة على تحسين تجربة العملاء.
8. انتبه لملاحظات الموظفين:
لا يقتصر دور التقييم على العملاء فقط، بل يجب أيضاً الحرص على تقييم آراء الموظفين
فيما يتعلق بأداء المشروع، وملاحظاتهم حول العملاء، والاستفسارات، والأشياء التي تمت ملاحظتها
أثناء التواصل معهم. يمكن أن يتم ذلك على شكل استبياناتٍ أو حتى اجتماع للموظفين الذين يعملون مباشرةً مع العملاء.
من خلال هذا، يمكنك جمع هذه الملاحظات وتسجيلها ليتسنّى لك استخدامها لاحقاً في اتخاذ قرارات
تحسين العوامل التي يرى الموظفون أنها ضرورية لتحسين تجربة العملاء، إما على مستوى المنتجات أو الخدمات
التي تقدمها، أو حتى على مستوى المتجر الإلكتروني نفسه.
9. تحليل أداء الحملات التسويقية:
لا شك أن الحملات التسويقية من أهم العوامل المستخدمة في جذب العملاء، وبناءً على جهود هذه الحملات،
يمكن تحسين عملية الوصول إلى العملاء، وبالتالي زيادة معدل التحويل والشراء من المتجر الإلكتروني
كنتيجةٍ للنجاح في التأثير على العملاء وإقناعهم بالحصول على ما يريدون حقاً.
لذلك من المهم التركيز على تحليل أداء الحملات التسويقية باستمرار، ومعرفة استراتيجيات التسويق
التي تناسب رحلة العميل الفعلية وما هي أفضل الطرق المستخدمة التي تناسب كل شريحة من العملاء،
ثم تطوير الحملات التسويقية التالية لتحقيق أعلى نسبة من التوفيق بين تطلعات العملاء وما تقدمه في المتجر الإلكتروني.
10. استثمر في تسويق المحتوى:
من الأشياء التي تساهم في تحسين تجربة العميل والوصول إلى موقعك التركيز على كتابة المحتوى
وفقاً لمعايير محركات البحث، ذلك لكي يتمكن العملاء من التواصل معك بسهولة أثناء عمليات البحث،
وليكن المحتوى الخاص بك ظاهراً لهم في النتائج الأولى، مما يجعله أحد الخيارات المفضلة لديهم.
هذا يتطلب الاستثمار في استراتيجية تسويق المحتوى وإنتاجها للمراحل المختلفة من رحلة العميل.
فإذا كنت ترغب في إنتاج محتوى حصري يساعدك على تصدر نتائج البحث، يمكنك التواصل معنا
لاختيار المحتوى الذي يتناسب مع متجرك الإلكتروني ومساعدتك في جذب المزيد من العملاء ومنحهم تجربة محتوى فريدة.
في الختام، لم يعد نجاح المتاجر عبر الإنترنت يقتصر فقط على تقديم المنتجات والخدمات المناسبة،
بل يركز على جميع العوامل التي تسهل على العميل الحصول على ما يريد، وهذا يشمل جميع جوانب
تجربته من البداية لحظة قرار الشراء، وحتى ما بعد البيع، وهو ما يمكن القيام به من خلال التركيز
على تحسين تجربة العميل كإحدى أهم المهام المطلوب إنجازها في متجرك الإلكتروني.
