04 أكتوبر لماذا يجب أن تتعلم فن الإقناع وما هي علاقته في زيادة المبيعات؟
أصبحت مهارات الإقناع ضروريةً للشركات والعلامات التجارية اليوم، لأنها تساعدهم على فهم ودراسة سلوك المستهلك وكيفية التأثير عليه لدفعه لشراء منتج أو خدمة فيما يعرف باسم (التسويق العصبي)، والذي يترجم إلى زيادة المبيعات وعوائد التحويل.
ما هي مهارات الإقناع؟
كيف تستخدم الإقناع والتأثير لتغيير قرارات العميل في عملية الشراء؟
فقرات المقالة
ما هي مهارات الإقناع؟
تعتبر مهارة الإقناع من الاستراتيجيات الفعالة المستخدمة في التسويق والمبيعات وزيادة الإنتاجية، إذ تهدف إلى إقناع المستهلك بشيء أو قبول فكرةٍ ما. على سبيل المثال، إقناع العميل بشراء خدمة معينة أو منتج معين. فيما يلي قائمة بالمهارات الأكثر شيوعاً في فن الإقناع:
1. مهارات الإقناع والتفاوض:
في بعض الأحيان، لا يشعر الناس بالرضا إلا إذا اعتقدوا أنهم يربحون الصفقة، لذلك ستحتاج إلى استخدام مهارات الإقناع والتفاوض لإيجاد أرضية مشتركة وحل وسط يؤثر على قرار المستهلك أثناء عملية الشراء لمنتج أو خدمة.
على سبيل المثال، إذا كان لديك متجر إلكتروني يبيع منتجات معينة وأرسل لك المشتري رسالةً نصيةً يعبر فيها عن انزعاجه من ارتفاع تكلفة الشحن. يمكنك التفاوض معه وإعطائه الحلول التي توفر التكلفة وتزيد من نسبة المبيعات والربح لك كالتالي: تحمّل تكلفة الشحن عند الشراء بحد أدنى معين، أو قم بإعادة النقود إلى العميل بنسبة من قيمة الشحن، أو قدم كوبونات محدودة المدة … إلخ.
2. الاستماع الفعال وبناء الثقة:
تعد القدرة على الاستماع بفاعلية من أهم المهارات المكتسبة التي تتيح لك إتقان مهارات فن الإقناع أثناء التحدث مع العميل. إذ يُطلب منك الاستماع الانتباه واحترام العميل أثناء التحدث إليه ومحاولة فهم مخاوفه ودوافعه من أجل تكوين أجوبة مقنعة يمكن استخدامها للتأثير على قراره وإقناعه بالشراء.
ولا تقاطع العميل أيضاً، امنحه الوقت للتحدث ومشاركة أفكاره معك. ينقل هذا شعوراً إيجابياً بأنه موضع تقدير وفهم وتفهم لمخاوفه ودوافعه، وبالتالي يساعد في بناء جسر ثقة قوي بينك وبينه يمكن الاستفادة منه واستخدامه في عملية إقناع العميل بشكلٍ أكبر.
3. امتلاك الذكاء العاطفي:
يعد الذكاء العاطفي أحد أهم مهارات الإقناع التي تساعدك على فهم الآخرين والتعاطف معهم، ثم التخطيط جيداً للاستجابة لهذا الشعور بشكلٍ مناسب. عندما تستخدم مهارة الذكاء العاطفي في الإقناع، فإنها تمنحك مرونةً كبيرةً في اختيار مهارات الإقناع المناسبة لموقف أو شخص معين.
اقرأ أيضاً: كيف تستخدم العاطفة في الترويج لمنتجات الشركة
4. مهارة التواصل الجيد:
إذا كنت ترغب في إقناع شخص ما بشيء ما، فيجب عليك التأثير عليه لتغيير طريقة تفكيره أو التصرف بطريقة معينة تخدم أهدافك. ذلك لأن القدرة على التواصل هي إحدى أسرع الطرق وأكثرها فاعلية لإقناع الآخرين بفعل شيءٍ ما. يمكنك صقل هذه المهارة بشكلٍ فعال مع بعض النصائح. على سبيل المثال، استخدم الإيماءات غير اللفظية المناسبة، واستخدم المفردات التي سيفهمها جمهورك، وشارك الأفكار بطريقة جذابة وغير مملة،…إلخ.
5. القدرة المنطقية والاستدلال:
تعد القدرة على التفكير بشكلٍ منطقي من أهم مهارات الإقناع، خاصةً لنوع العملاء الذين يتخذون قرارات منطقية وليست عاطفية. المنطق والاستدلال يعني تقديم حجة مقنعة للعميل قبل شراء أي شيء، لذلك يجب عليك أولاً الاستماع وفهم احتياجات العميل جيداً من أجل تقديم حجة مقنعة تساعد في تغيير رأيه في المنتج أو الخدمة التي تقوم بالتسويق من أجلها.
على سبيل المثال، إذا كنت تبيع منتجاً محدداً لإزالة حب الشباب، فقد يتم تقديم بعض الأدلة المنطقية المقنعة التالية للعميل: إحصائيات موثوقة حول الأسباب الرئيسية لحب الشباب، وقائمة بفوائد المنتج، وكيف سيعالج المشكلة، مشكلات العملاء والمراجعات والنتائج من المستخدمين السابقين للمنتج، وما إلى ذلك.
كيف تستخدم مهارات الإقناع؟
فيما يلي أهم استراتيجيات الإقناع والتأثير التي يمكن استخدامها لتغيير قرارات الزبون للمساعدة في تطوير وزيادة المبيعات في عملك:
اقرأ أيضاً: كيف تنجح الشركة في التسويق لمنتجاتها
1. يعد التخصيص أحد أهم مهارات الإقناع:
إذا كنت تحاول إقناع عميل محتمل بشراء منتج أو خدمة معينة من شركتك، فيجب عليك تجنب الرد على عملائك برسالة محددة. يمنح هذا العميل إحساساً بعدم الاحتراف، ولكنه بدلاً من ذلك، اجمع مخاوف العميل ودوافعه في رسالته الأولى واستجب لها بشكلٍ مفصل، ففي ذلك محاولة لربط احتياجات العميل بفوائد المنتج أو الخدمة التي تقدمها في شركتك.
على سبيل المثال، إذا كنت تمتلك متجراً يبيع مكيفات هواء، وكتب أحد العملاء لك بنية شراء قطعة ويخبرك أنه يبحث عن مكيف هواء رخيص الثمن ولا يستهلك الكثير من الطاقة لتقليص فاتورة الكهرباء. في هذه الحالة، تحتاج إلى الرد على مخاوف العميل، وتزويده ببعض خيارات مكيفات الهواء من الفئة الاقتصادية التي تتميز بتقنية توفير الطاقة.
2. التركيز على حل المشكلات:
يعتمد بعض مندوبي المبيعات على إقناع العميل المحتمل بشرح جميع الأسباب التي تجعلهم يفكرون في شراء المنتج. قد تنجح هذه الإستراتيجية مع بعض العملاء في بعض الأحيان، ولكن ليس مع الآخرين، لأنها تجعلهم يشعرون بالضغوط والانزعاج. لذلك، من المهم في هذه الحالة إظهار الأسباب التي تعالج مشكلة العميل وتلبي احتياجاته فقط.
على سبيل المثال: إذا كنت مالك متجر إلكتروني لبيع الملابس وواجهت عميلاً يتردد في شراء بعض الملابس التي اختارها لأنه غير مقتنع تماماً بأنها توفر له مظهراً خارجياً مناسباً، فيمكنك إظهار شروط الإرجاع له، والتي غالباً ما تتضمن القدرة على إعادة الملابس في نفس الحالة خلال 14 يوماً من تاريخ الشراء. هذا يزيل ارتباك العملاء، ويجعلهم يشعرون بالأمان، ويساعدهم على اتخاذ قرار الشراء.
3. يعتبر تقديم الدليل الاجتماعي من أقوى مهارات الإقناع:
يعتبر الدليل الاجتماعي من أهم استراتيجيات مهارات الإقناع الفعال، وهو أحد أساليب التسويق الشفهي، حيث يشعر العملاء أنهم بحاجة إلى الاطلاع على آراء (توصيات) طرف ثالث محايد اشترى نفس المنتج أو الخدمة التي يريدون شرائها. إذ يساعدهم ذلك في معرفة آراء وخبرات المستخدمين السابقين ومعرفة مزايا وعيوب المنتج أو الخدمة. وهكذا، تنهي حالة الشك وعدم اليقين وتدفعهم إلى اتخاذ قرار الشراء عن قناعة.
يمكنك الحصول على توصيات من المشترين السابقين لخدماتك أو منتجاتك عن طريق الاتصال بهم ومطالبتهم بكتابة آرائهم حول المنتج أو الخدمة. كما يمكن تحفيزهم على ذلك من خلال تقديم بعض الهدايا المجانية لهم مقابل توصياتهم، فيما يعرف بالتسويق المغناطيسي. على سبيل المثال: تقديم قسائم محدودة الوقت، وتوفير رصيد للمحفظة لاستخدامه في عملية الشراء التالية، وغيرها من الحوافز.
4. استخدم كلمات مقنعة:
هناك مجموعة من الكلمات المقنعة التي يتم استخدامها بشكل متكرر للتأثير على قرار الشاري وتحفيزه على الشراء، وفيما يلي قائمة بأهم تلك الكلمات:
أولاً: استخدم كلمات السبب والنتيجة
يعد استخدام كلمات السبب والنتيجة أحد أكثر مهارات الإقناع فعالية، حيث يساعد على تكوين حجج منطقية ومقنعة للعميل عند استخدامها في وصف المنتج أو أثناء محادثة مع العميل. وفقاً لدراسة أجرتها جامعة هارفارد الأمريكية، فإن إضافة كلمة “الآن” تزيد من فرص موافقة الشخص بنسبة 34%. فيما يلي أمثلة لبعض هذه الكلمات: “وبالتالي”، “وعليه”، “لذا”، وما إلى ذلك.
ثانيًا: استخدم الكلمات التي تظهر قيمة شيء ما
يشعر بعض الناس بالرضا عن منتج أو خدمة عندما يدركون مدى أهميتها أو قيمتها، لذلك يمكن استخدام بعض الكلمات التي تظهر قيمة الشيء جنباً إلى جنب مع مهارات الإقناع الأخرى للتأثير على قرارات العملاء. فيما يلي أمثلة شائعة لهذه الكلمات: “مجاني”، “سهل الاستخدام”، “ملائم”، “ميسور التكلفة”، “مفيد”،… إلخ.
ثالثًا: استخدم الكلمات التي تثير ثقة العميل
يشعر بعض العملاء بالرضا عن منتج أو خدمة ما، ولكن ما يجعلهم لا يكملون عملية الشراء هو وجود حالة من عدم الثقة، وفي هذه الحالة يمكن تقديم بعض الضمانات للعميل باستخدام كلمات تثير ثقة العميل وتجذب عملاء جدد مثل: الأكثر مبيعاً، ضمان استرداد الأموال، اختبار المنتج أو الخدمة، المصادقة، المضمون، ضمان المنتج أو الخدمة، لا توجد التزامات، بكلمات أخرى.
رابعًا: استخدام الكلمات التي تعبر عن قرب نفاد الشيء
هناك ظاهرة تسمى “FOMO” أو الخوف من ضياع فرصة، تحدث هذه الظاهرة للمشتري عندما يجد أن المنتج أو الخدمة التي يبحث عنها على وشك النفاذ. وبالتالي، فإن هذا الشعور يدفعه إلى الإسراع في عملية اتخاذ قرار الشراء خوفاً من ضياع الفرصة والندم عليها في المستقبل.
يمكن استخدام بعض الكلمات التي تعبر عن ذلك كاستراتيجية إقناع فعالة. فيما يلي أمثلة على هذه الكلمات: “تم البيع تقريباً”، “لم يتبق سوى X قطعة (تشير إلى الرقم)”، “اشترِ الآن”، “متوفر لفترة محدودة”، “متاح اليوم فقط”، وكلمات وتعبيرات أخرى.
في الختام، أصبح تعلم وتطبيق مهارات الإقناع في عالم الأعمال أمراً لا مفر منه اليوم، نظراً لنتائجه الإيجابية والفعالة في زيادة المبيعات في الشركات. وإن كنت تحتاج مساعدةً من أية نوع في تطوير وتنفيذ خطة تسويق ومبيعات في شركتك بطريقةِ احترافية، لاتتردد بالتواصل معنا.
